VIVAWEST will in Zukunft stärker in den Quartieren präsent sein. Dafür zeigt sich der Kundenservice verantwortlich, der sich Anfang des Jahres neu aufgestellt hat. Waren die Mitarbeiter vorher getrennt für die Betreuung der Neu- und Bestandskunden zuständig, werden beide Aufgabenbereiche nun zusammengelegt. Der Schwerpunkt verlagert sich somit von der Vermarktung der Wohnungen hin zur ganzheitlichen Betreuung der Mieter in den Quartieren.
Ganzheitliche Betreuung
Robert Kurth, Bereichsleiter Kundenmanagement bei VIVAWEST, erläutert die Hintergründe: „Wir wollen das nachbarschaftliche Miteinander in den Quartieren fördern und sozial intakte Wohnquartiere noch mehr stärken. Deshalb ist es uns wichtig, dass ein Mitarbeiter im Kundenservice seinen Bestand im Blick hat – von der Vermarktung der Wohnungen über die Abnahme und Übergabe bis hin zur Betreuung der darin lebenden Mieter.“
Denn im Rahmen eines ganzheitlichen Quartiersmanagements steht für VIVAWEST die Zufriedenheit der Menschen mit ihrer Wohnsituation im Mittelpunkt. Sie hängt nicht nur von der Qualität der eigenen Wohnung ab, sondern auch von dem Zustand und dem Image des Wohnquartiers. Es bietet idealerweise eine Mischung aus Wohnungen für verschiedene Zielgruppen, verbindet Wohnen und Arbeiten, verfügt über eine Infrastruktur, in der man fußläufig alltägliche Ziele erreichen kann, und über eine gute Verkehrsanbindung. Gleichzeitig ist es ein wichtiger Rückzugsort ins Private, fördert den sozialen Zusammenhalt und vermittelt den Menschen Sicherheit und Geborgenheit. Die Mitarbeiter im Kundenservice sorgen dafür, dass diese Kriterien erfüllt werden.
Neue Rollen
Tobias Francis und Ralf Treek sind seit Jahren im Kundenservice tätig. Sie haben bereits bei den Vorgängergesellschaften von VIVAWEST eine kaufmännische Ausbildung absolviert und viel Erfahrung in der Kundenbetreuung gesammelt.
Francis kümmerte sich zuletzt vor allem um Neukunden, Treek sorgte dafür, dass sich die Bestandskunden in ihren Quartieren gut aufgehoben fühlten. Auch für sie sind die neuen Rollen seit Anfang des Jahres und die Übernahme des jeweils anderen Aufgabenbereichs zunächst ungewohnt. „Wir sind noch in der Lernphase und arbeiten im Tandem. Die gegenseitige Unterstützung der Kollegen im Kundenservice ist sehr gut. Bei Problemen und Fragen helfen wir uns“, sagt Francis.
Für die Mieter sehen sie Vorteile durch die Anpassungen im Kundenservice. „In unserer neuen Rolle sind wir Ansprechpartner von der Wohnungssuche über das laufende Mietverhältnis bis hin zum Umzugswunsch. Dadurch können wir uns noch stärker auf die individuellen Wohnbedürfnisse unserer Mieter und die Besonderheiten unserer Quartiere konzentrieren“, sagt Treek.
Mehr Zeit im Quartier
Treek betreut rund 840 Wohnungen in Dortmund, Francis etwa 1.000 Wohnungen in Bochum. Beide merken, dass sie nun öfter in ihren Quartieren unterwegs sind. „Wir haben mehr Termine vor Ort. Zum einen fahren wir zu Abnahmen und Wohnungsübergaben, zum anderen kümmern wir uns um Belange der Mieter“, sagen sie. Aber das sei gut. „So haben wir schon beim Einzug den ersten Kontakt mit den Mietern, kennen ihre Wohnsituation und können sie später besser betreuen. Vor der Änderung hätten wir nach der Wohnungsübergabe die weitere Betreuung an den Kollegen übergeben“, sagt Francis.
Die Aufgaben des Kundenservice haben einen klaren Schwerpunkt. „Wir kümmern uns um funktionierende Nachbarschaften, ein intaktes Wohnumfeld sowie soziale Themen im Quartier. Auch Themen, die vertrauliche Gespräche vor Ort erfordern“, sagen die Mitarbeiter. Geht es um Mängel im Haus oder in der Wohnung, haben die Mieter ebenfalls einen kompetenten Ansprechpartner. „Wenn die Heizung nicht warm wird oder das Licht im Flur kaputt ist, können sie sich an unseren Handwerkerservice wenden“, sagt Treek.
Ansprüche steigen
Für solche Themen ist das digitale Kundenportal die erste Anlaufstelle. „Für einfache Anliegen wie Reparaturen oder Nebenkostenanpassungen bieten wir über das Kundenportal schnelle Lösungen an. Bei sozialen Themen im Quartier brauchen wir einen Ansprechpartner vor Ort“, sagt Robert Kurth. Damit stellt sich VIVAWEST den aktuellen Herausforderungen. „Unsere Kunden werden anspruchsvoller, was Schnelligkeit und Servicequalität angeht. Mit der Kombination aus digitalem Kundenkontakt und verstärkter Betreuung vor Ort werden wir den steigenden Anforderungen gerecht“, so der Leiter des Kundenmanagements.
