Der Fernsehempfang streikt, nach einem Sturm ist das Dach undicht, die Nebenkostenabrechnung wirft Fragen auf: Mieter melden sich mit den unterschiedlichsten Anliegen im Zentralen Kundenservice von VIVAWEST. Auch Interessenten rufen an, um mehr über Mietangebote zu erfahren. „Bei uns sind Sie immer richtig“, sagt Michaela Ernst, die den Zentralen Kundenservice zusammen mit Nina Walorski leitet. „Rund 70 Prozent der Anliegen lösen wir direkt im Erstkontakt. Und wer eine technische Störung meldet, bekommt in der Regel sofort den nächstmöglichen Termin.“ Den Kunden gute Lösungen und eine hohe Erreichbarkeit anzubieten, das ist den beiden und ihren Mitarbeitern wichtig. Telefonisch, per Mail, Brief, Fax oder über das Kundenportal können sich die Kunden an sie wenden.
Breit gefächerte Anfragen
Über 80 Mitarbeiter betreuen im Zentralen Kundenservice Mieter und Interessenten. Im Team von Michaela Ernst kümmern sich ausgebildete Immobilienkaufleute um alle Anliegen und Fragen unserer Mieter und Interessenten rund ums Wohnen. Das Team von Nina Walorski bearbeitet hauptsächlich technische Anfragen zu Wohnung und Haus, von der defekten Hausflurbeleuchtung bis zur Rohrreinigung. Um sich ein genaues Bild der Störung zu verschaffen, ist Grundlagenwissen zur Haustechnik und gezieltes Nachfragen nötig, erklärt Nina Walorski: „Wir müssen den richtigen Monteur aus dem richtigen Gewerk einplanen, er muss das passende Material dabei haben. Deshalb reicht eine Aussage wie ‚Die Toilette ist kaputt‘ für die Terminvereinbarung nicht.“ Gute kommunikative Fähigkeiten und Spaß am Kundenkontakt sind gefragt. Beides bringt Servicecenter-Mitarbeiterin Claudia Borsch mit: „Wenn ein Mieter wegen einer Störung anruft und er dann doch zufrieden auflegt, finde ich das schön.“ Wenn im Zentralen Kundenservice beispielsweise Anfragen zu Miete und Nebenkosten oder von Wohnungsinteressenten eingehen, sind die Immobilienkaufleute gefordert. Einer von ihnen ist Michael Grude. Er mag die Abwechslung in seinem Job: „Wir decken hier alle Themenbereiche der Wohnungswirtschaft ab. Jedes Gespräch, jede Anfrage ist anders, das macht es abwechslungsreich.“
Viel Einfühlungsvermögen
Oft müssen die Mitarbeiter sehr anspruchsvolle Gespräche führen. „Wohnen ist ein Grundbedürfnis“, sagt Fachbereichsleiterin Michaela Ernst. „Das sind manchmal sehr emotionale Anliegen, beispielsweise wenn jemand eine Wohnung nicht bekommt oder seine Miete nicht bezahlen kann.“ Dafür sollen sich die Mitarbeiter im Zentralen Kundenservice die nötige Zeit nehmen – obwohl es deshalb manchmal etwas länger dauern kann, bis Anrufer mit einem Mitarbeiter sprechen können. Lösungsorientierter Service Obwohl das Ziel ist, im Telefonat eine Lösung für den Kunden zu finden, gelingt das nicht immer. Wenn etwa Ortskenntnisse nötig sind oder Belege eingesehen werden müssen, leiten die Mitarbeiter des Zentralen Kundenservice die Anfrage an die zuständigen Kollegen im Unternehmen weiter – dank interner Softwaresysteme ist die Dokumentation, Weitergabe und Bearbeitung schnell und einfach möglich. So können die Mitarbeiter auch jederzeit Auskunft über den Status einer Anfrage geben.
So erreichen Sie uns
Die Servicekontakte für technische Themen oder Reparaturen finden Sie auf unserer Website oder im Kundenportal. Bei Fragen rund ums Wohnen helfen Ihnen unsere Immobilienkaufleute weiter. Schreiben Sie uns einfach eine Nachricht im Kundenportal oder eine E-Mail an kundenberatung@vivawest.de. Sie können uns auch anrufen, alle Rufnummern und Services finden Sie unter hier:
(Hinweis: Montags erhalten wir besonders viele Anrufe. Wir bitten um Ihr Verständnis, dass es dann etwas länger dauern kann.)
