Für das Kundenportal arbeiten (Fach-)Bereiche Hand in Hand
Seit 2016 gibt es das VIVAWEST-Kundenportal als Webseite und seit Ende 2019 auch als mobile App für Android und iOS. Julia Hillenbrand, Fachbereich Inhouse Consulting, und Bastian Pohl, Fachbereich IT-Applikationen, sind bei VIVAWEST federführend an der Konzeption und ständigen Weiterentwicklung des Kundenportals beteiligt. Im Interview berichten sie über die Herausforderungen bei der Entwicklung, teilen ihre Erfahrungen mit interdisziplinärer Zusammenarbeit und über ihren Quereinstieg bei VIVAWEST.
VIVAWEST: Frau Hillenbrand, Sie arbeiten im Inhouse Consulting – und sind damit an der Weiterentwicklung des VIVAWEST-Kundenportals beteiligt. Was sind Ihre Aufgaben bezüglich des Kontaktkanals der Zukunft für die Mieter?
Julia Hillenbrand: Grundsätzlich arbeiten am VIVAWEST-Kundenportal viele Menschen mit unterschiedlichen Schwerpunkten. Ich erarbeite mit meinen Kolleginnen und Kollegen die gesamte User-Journey – sozusagen vom ersten Klick auf einen Button bis zum Abschluss eines gewünschten Anliegens. Ein aktuelles Beispiel: Wir planen für den Nutzer die Digitalisierung von Zusatzvereinbarungen, wie beispielswiese die Zustimmung zur Ausgliederung der TV-Versorgung, sodass der Mieter diesen direkt im Kundenportal zustimmen kann – ohne dafür Papierkram erledigen zu müssen.
Herr Pohl, was ist Ihr Verantwortungsbereich in diesem Projekt?
Bastian Pohl: Ich habe die Verantwortung für die IT-Umsetzung und kümmere mich mit Kollegen um das gesamte Backend des Portals. Demnach verwalte ich also das technische System hinter der Webseite, in das das Kundenportal implementiert ist. Gleichzeitig stimme ich mich für die Umsetzung des Frontends mit externen Partnern und Dienstleistern ab. Das umfasst alles, was der Benutzer des Portals sieht, erleben oder anklicken kann.
Spannend an Ihrer Vita ist, dass Sie beide ursprünglich eine klassische kaufmännische Ausbildung gemacht haben und nun an einem Thema mit starkem IT-Bezug fachübergreifend arbeiten. Was ist das Besondere und Innovative daran?
Hillenbrand: Ich habe 2016 bei VIVAWEST eine kaufmännische Ausbildung abgeschlossen. Danach habe ich berufsbegleitend den Studiengang „Digital Business“ mit Fokus auf Betriebswirtschaftslehre und Wirtschaftsinformatik studiert. Während des Studiums hat mich VIVAWEST gefördert. Ich persönlich finde generell die Arbeit an Webseiten und IT-Themen spannend, weil es immer noch ein bisschen wie Zauberei ist, wenn dort plötzlich ein Button erscheint, der dann noch genau das macht, was ich mir Monate zuvor auf dem Papier ausgedacht habe. Außerdem ist die Arbeit sehr abwechslungsreich: Je nachdem welche Funktion wir umsetzen, sind häufig auch Kolleginnen und Kollegen aus anderen Fachbereichen beteiligt. Zusätzlich motiviert es mich, dass sehr viele Mieter das Kundenportal nutzen und die Registrierungs- und Zugriffszahlen jedes Jahr steigen. Ich möchte das Portal für unsere Mieter stetig weiter entwickeln und verständlicher gestalten. Und die Erfahrung zeigt: Auch ohne spezielle Vorkenntnisse kann man solch eine Aufgabe mit der nötigen Motivation meistern.
Pohl: Ich habe bei den Gesellschaften, aus denen später VIVAWEST hervorging, eine kaufmännische Ausbildung gemacht und danach berufsbegleitend studiert. Da ich immer sehr IT-affin war, passte diese Aufgabe sehr gut zu mir. Um diesen Job zu machen, muss man vor allem Lust auf IT haben, viel eigenes Interesse und analytisches Verständnis mitbringen und interdisziplinär arbeiten können. Das ist auch das Besondere an unserem Tätigkeitsbereich. Wir haben durch die Arbeit am Kundenportal meist mehr Berührungspunkte mit anderen Fachbereichen, Partnern und Dienstleistern als mit Kolleginne und Kollegen aus dem eigenen Fachbereich. Ich glaube, das gibt es in dieser Form bei VIVAWEST kein zweites Mal.
VIVAWEST entwickelt nicht nur den digitalen Kontaktkanal der Zukunft, sondern auch innovative Lösungen für den Wohnungsneubau. Mehr erfahren
„Im Jahr 2023 haben durchschnittlich über 3.000 Mieterinnen und Mieter täglich auf das Kundenportal zugegriffen.“
Stichwort „interdisziplinäre Zusammenarbeit“: Wie organisieren Sie sich im Alltag, um solch eine komplexe Aufgabe erfolgreich umsetzen zu können?
Hillenbrand: Grundsätzlich haben wir für die Weiterentwicklung des Kundenportals eine Roadmap erstellt. Darin sind die Themen für das kommende Jahr festgelegt. Für bestimmte Themen gibt es auch feste Termine. Meist arbeiten wir also an mehreren Themen oder Funktionen des Portals gleichzeitig, die sich in unterschiedlichen Entwicklungsstadien befinden. Das macht die Arbeit noch komplexer und erfordert viel Organisation, Teamarbeit und einen guten Überblick. Dabei hilft uns auch eine spezielle Software für das Projektmanagement.
Pohl: Grundsätzlich ist Flexibilität sehr wichtig. Ständig ändern sich Anforderungen während der Entwicklungszeit. Manchmal kommen auch Probleme hinzu, die wir nicht vorausgeahnt haben und auf die wir spontan reagieren müssen.
Hillenbrand: Stimmt, das Thema Webseite und Apps entwickelt sich ständig weiter. Jedes Jahr kommen zum Beispiel neue Android- und iOS-Betriebssysteme mit neuen Möglichkeiten und Funktionen auf den Markt.
Die digitale Betreuung der Kunden ist für VIVAWEST wichtig – ebenso wie das Thema Integration. Mehr erfahren
Was haben Sie während der gesamten Zeit gelernt?
Pohl: Dass es nicht immer die eine Lösung für ein Problem gibt und verschiedene Wege zum Ziel führen. Da helfen unterschiedliche Perspektiven durch interdisziplinäre Zusammenarbeit. Und dass es Mut braucht, sich als Quereinsteiger auf die Arbeit einzulassen. Aber am Ende lohnt es sich, weil man sich viel Fachwissen selbst aneignen kann. Außerdem hätte ich mich früher mit agilen Projektmethoden auseinander setzen sollen. Sie helfen uns heute in der Zusammenarbeit.
Hillenbrand: Ich habe auf jeden Fall gelernt, geduldig zu sein. Die Entwicklung neuer Funktionen und Seiten im Kundenportal ist ein langer Prozess. Oft steckt schon hinter einer Kleinigkeit viel Programmierarbeit. Das ist einem als Außenstehender wahrscheinlich gar nicht bewusst. Und ich finde es gut, dass wir gemeinsam entscheiden, welche Lösung am besten zu einem Problem passt. Auch wenn das vielleicht bedeutet, dass ursprüngliche Ideen erst einmal verworfen werden müssen. Man muss also offen sein für die Sichtweisen der anderen. Da ist auch Vertrauen wichtig und dass man sich auf die Kolleginnen und Kollegen verlassen kann und dass jeder in der Gruppe das macht, was er am besten kann.
Woran arbeiten Sie gerade – und auf welche Neuerungen im Kundenportal dürfen sich Mieter freuen?
Pohl: In diesem Jahr kümmern wir uns verstärkt um die technische Infrastruktur, denn im Jahr 2023 haben durchschnittlich über 3.000 Mieterinnen und Mieter täglich auf das Kundenportal zugegriffen. Das stellt hohe Anforderungen an die Schnelligkeit und Zuverlässigkeit des Portals, denen wir gerecht werden wollen.
Hillenbrand: Neben der Digitalisierung von Zusatzvereinbarungen werden wir auch die typischen Hausaushänge, die häufig noch in Papierform in den Fluren der VIVAWEST-Häuser hängen, im Kundenportal integrieren. Künftig sollen die Mieter über das Portal auf die Aushänge zugreifen und sich über relevante Themen informieren können.
VIVAWEST-KUNDENPORTAL
VIVAWEST bewirtschaftet rund 120.000 Wohnungen an Rhein und Ruhr und bietet damit etwa 300.000 Menschen ein Zuhause. Damit alle Bedürfnisse und Anliegen der Mieter schnellstmöglich geklärt werden können, hat das Wohnungsunternehmen bereits im Jahr 2016 ein Kundenportal implementiert. Es ermöglicht rund um die Uhr den direkten und digitalen Kontakt zwischen VIVAWEST und ihren Mietern. Die Mieter haben dort zum Beispiel Zugriff auf die Übersicht ihrer Nebenkosten und ihren Mietvertrag.
Darüber hinaus können Mieter jederzeit mit VIVAWEST in Kontakt treten, wenn sie ein bestimmtes Anliegen haben – zum Beispiel bei Schäden in der Wohnung. Das Kundenportal ermöglicht es dem Wohnungsunternehmen zudem, bestimmte Prozesse vollautomatisch abzuwickeln, ohne dass ein Mitarbeiter den Sachverhalt prüfen muss. Beispiel: Möchte der Mieter seine Nebenkostenvorauszahlung erhöhen, kann er das direkt online tun. Die Kondition wird geändert, ohne dass ein Mitarbeiter tätig werden muss. Das Kundenportal gibt es auch als kostenlose App für iOS- oder Android-Smartphones.
Fotos: Kirsten Neumann | Illustrationen: Tobias Wandres / Die Illustratoren